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O comportamento do consumidor está mudando e isso também reflete em nosso setor. A escolha de onde abastecer o tanque do carro, por exemplo, vai muito além do preço praticado na bomba. Hoje o cliente busca por experiências, e o conforto, a comodidade e o espaço que o seu negócio oferece podem contar muito na hora da escolha de quem passa pelo seu posto.
Além disso, com a crescente comercialização dos carros elétricos, vemos postos começando a se adaptar a esta nova modalidade de abastecimento. E como recarregar um carro demora muito mais do que abastecer um tanque, é possível observar um movimento de protagonismo das lojas de conveniência crescendo.
Nesse movimento impulsionado pela tecnologia e no foco no cliente é preciso contar com ferramentas que contribuem para esta jornada. Nesse sentido, falar em capacitação, treinamento de equipe e modernização de rotinas faz toda diferença.
Neste artigo, reunimos o Anderson Nascimento – presidente da Quality Automação, detentora do sistema de gestão de postos webPosto e o Jonathan Rocha – consultor de treinamentos de técnicas de vendas, liderança e gestão para Postos, para comentar sobre essa nova realidade e quais as principais mudanças que um posto deve buscar para se adequar ao futuro.
Otimização da rotina de pista: Vendendo mais que combustível, vendendo valor
Na maioria das vezes o primeiro contato do cliente com o seu posto começa na pista. Para causar uma boa impressão é preciso contar com um atendimento ágil, com uma equipe bem treinada e com ferramentas que possam te ajudar nesta jornada. E quando o negócio consegue juntar todos esses componentes na hora do atendimento, você consegue vender mais do que o combustível, você vende valor para o seu cliente.
“Os consumidores estão cada vez mais exigentes, eles buscam por um atendimento rápido, seguro e prático e precisamos trabalhar com ferramentas que ofereçam isso.”, pondera Anderson Nascimento.
E quando o assunto é a rotina de pista, o PDV Móvel é um ponto que precisa ser ponderado. A ferramenta fornece todo o processo de compra no próprio aparelho, o que dá velocidade no atendimento e oferece conforto para o cliente.
“Recentemente eu estava de férias e parei para abastecer em um posto que, para efetuar o pagamento, eu precisava me dirigir até a conveniência. Em determinadas situações, essa pode ser uma boa estratégia, principalmente se você quer induzir esse cliente a consumir mais no seu estabelecimento. Eu estava de férias então não vi problema, mas no dia a dia de quem está na correria da rotina, este pode ser um tiro no pé”, exemplifica Jonathan Rocha.
Mudança comportamental: praticidade na hora de pagar
O comportamento do consumidor também está mudando no que diz respeito das suas preferencias na hora de pagar. Era comum, há alguns anos atrás, vermos clientes parando para preencher um cheque na hora de abastecer. Hoje ele quer praticidade em tudo que faz, ele quer ter opções de escolha e deter o controle de toda situação.
Por isso é importante voltar o seu olhar também para as formas de pagamento. Além das carteiras digitais, o PIX hoje tem se tornado um grande protagonista nas vendas. O modelo de pagamento não é só vantajoso para o cliente, mas é uma excelente estratégia para o dono de posto, já que as taxas ministradas são muito menores e existe a segurança de se ter menos dinheiro em espécie no caixa.
“Hoje o webPosto recebe quase 1 milhão de transações PIX por mês e o nosso sistema é totalmente integrado ao formato. Você pode emitir o Qrcode dinâmico na máquina smart, o cliente abre o app do banco dele e faz o pagamento. Na mesma hora você já recebe a notificação da compra na máquina. Isso leva muito mais segurança para o seu posto, já que é comum vermos golpes de PIX onde a pessoa agenda o pagamento, mostra o comprovante ao vendedor e depois cancela a transação. “, comenta Anderson.
O olhar do revendedor tem que sempre ser voltado para o que o consumidor quer e para as suas necessidades. Ficar de olho em novidades e em tendências de consumo são primordiais para se manter atualizado e relevante no mercado.
Carros elétricos são o futuro dos postos?
A cada dia que passa os carros elétricos estão ganhando espaço no mercado brasileiro. Os números de venda do modelo estão aumentando e, com isso, é vista uma crescente nos pontos de recarga. Recentemente foi divulgada a notícia de que postos já começaram a cobrar pelas recargas no país. Este ainda é um movimento tímido, mas a médio prazo se tornará mais forte no mercado. Para fazer do seu posto atrativo para esta parcela de clientes, é preciso mudar a linha de raciocínio do negócio. O posto precisa migrar para uma jornada de ser um ambiente de serviços e não só de abastecimento de combustíveis.
“Só para se ter uma ideia, uma recarga rápida em um posto que possui um carregador potente de 350kW, vai durar em média 15, 20 minutos em um carro de 100 kW. E o que o seu cliente vai durante esse tempo? Esse tempo é preciso! Se você tem uma boa estrutura, como uma conveniência, farmácia, petshop, barbearia, bancos, academias, etc. você consegue atrair aquele cliente para consumir esses serviços.”, pontua Anderson.
Segundo Jonathan, inicialmente, o revendedor precisa ter em mente que ele não vai ter uma lucratividade tão grande com a recarga como ele teria com um abastecimento de combustível. “Mas é também nesta recarga que vem o diferencial, o posto ganha tempo do cliente, o que é muito precioso se você souber aproveitá-lo.”, completa.
Tendência em alta: varejo de proximidade
É fato que o comportamento dos consumidores mudou depois da pandemia. Houve uma crescente no hábito do consumo por delivery, os pedidos online tiveram um boom e os brasileiros passaram a consumir mais nas redondezas de onde vivem.
É aí que entra a questão do varejo de proximidade. E o que significa esse termo? A expressão se refere a negócios que oferecem conveniência para o cliente a uma curta distância, que pode ser percorrida a pé ou mesmo de carro.
Ou seja, agora o cliente não quer mais perder tempo, de um lado ao outro, para resolver pendências. Quanto mais próximos um comércio for do outro, melhor. E é nessa tendência que os donos de postos precisam se apegar.
“Hoje nós temos visto um movimento de grandes lojas abrindo filiais menores em bairros para se aproximar do cliente final. Justamente para estar mais próximo daquele público que não quer perder tempo em grandes percursos. O posto pode se aproveitar muito desse cenário. Afinal ele fica, normalmente, em pontos estratégicos na cidade, de grande circulação.”, afirma Jonathan.
O consultor também cita o termo “Back to basic” de Marvin Ellisson, CEO da loja de departamento americano Lowe’s. A frase, que em tradução literal significa “Voltar ao básico” é bem mais complexa do que aparenta. “É fazer o básico, aquele arroz com feijão bem-feito”, brinca.
Neste movimento precisamos que os olhos do revendedor mudem um pouco do foco inicial. A pista, sempre vista como protagonista, abre espaço agora para a conveniência.
“Abrir um posto de combustível hoje pensando só no posto, é temerário, é preciso pensar no nele como unidade complexa. A conveniência não pode mais ser vista como acessório e sim como protagonista.”, finaliza.
Conveniência como protagonista
E já que agora o protagonista do negócio mudou o direcionamento do olhar, surge a pergunta: como agregar valor à sua conveniência? Anderson afirma que o primeiro passo é tornar a sua loja mais atrativa.
“Além de um visual bonito, um ambiente limpo, bem iluminado, nós precisamos caminhar para coisas que facilitem a vida do cliente. Por exemplo, em postos de rodovia, que tem uma grande rotatividade de pessoas, uma boa alternativa é fornecer terminais de autoatendimento para que o cliente possa se resolver sozinho sem pegar filas.”, pontua o presidente da Quality Automação.
Outro ponto importante é pensar com cuidado no mix de produtos. Hoje alimentos caseiros agregam mais valor na compra do que aqueles industrializados. Segundo Anderson, é importante valorizar lanches feitos dentro da conveniência do que aqueles já prontos, como os chips, por exemplo. “Foque naquele básico que faz sucesso, como um pão de queijo, um salgado, cafezinho, hambúrguer, etc.”, completa.
Hoje o cliente quer ser protagonista da sua jornada e precisamos buscar alternativas para suprir essa necessidade. Outro excelente meio para otimizar rotinas é o autopagamento. Processo onde é possível fazer por conta própria o pagamento da comanda. “Esta é uma ótima alternativa para conveniências maiores. Após efetuar o pagamento, a catraca é libera para a saída do cliente.”, finaliza Anderson.
Cuidado nos detalhes
O espaço também precisa ser bem pensado. Jonathan pondera que este é um ambiente onde o cliente precisa se sentir à vontade, acolhido. Para tornar esse espaço acolhedor, ele faz algumas pontuações.
“A conveniência é um ambiente conveniente. Então, para ele se tornar agradável, nós precisamos pensar na sua ornamentação, climatização, iluminação, aromaterapia e exposição dos produtos. E claro, sem se esquecer da gestão do espaço, treinamento da equipe, controle de estoque e na tecnologia aplicada. Tudo isso vai gerar valor ao seu cliente.”, finaliza Jonathan.
Como vimos, o comportamento dos consumidores está mudando e quem não se adequar vai ficar para trás. É importante ir de encontro ao cliente, é preciso acolher e criar um espaço agradável no seu posto para ele não se tornar apenas um ponto rápido de abastecimento de veículos, mas sim em um local de encontro de amigos ou, por exemplo, em um ambiente onde uma família vai se sentir à vontade para se sentar e relaxar e o seu cliente parar no dia a dia .
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